На свой страх и риск

23

Можно ли отстоять свои права в интернет-магазине?

 

Интернет-магазины прочно вошли в нашу жизнь: это удобно, выгодно и помогает сэкономить время. Радует и богатство выбора - сегодня в сети можно заказать не только одежду, мебель, бытовые приборы, но и еду. Правда, есть одно «но»: увидеть товар можно лишь на картинке, и в большинстве случаев от реального он сильно отличается. Можно ли вернуть такую покупку, как правильно составить претензию и выбрать надежного продавца, узнаем сегодня.

 

Важно!  Товары, предлагаемые по каталогам, на заказ, через телемагазин или интернет называются дистанционными. Заключая такую сделку, ни покупатель, ни продавец не вступают в контакт, не видят друг друга.

 

Правовая основа:
Гражданский кодекс РФ;
Закон РФ «О защите прав потребителей»;
Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»;
Постановление Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков».

 

Какую информацию должен предоставить продавец?
Еще до заключения сделки вам должны предоставить достоверную информацию о потребительских свойствах товара и адресе продавца, месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, цене и условиях приобретения товара, доставке, сроке службы и гарантии, порядке оплаты товара, а также предупредить о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

 

Что делать, если сроки доставки товара нарушаются?
Если товар был оплачен, но не доставлен в срок по вине продавца, ответственность за нарушение срока доставки продавец будет нести по закону «О защите прав потребителей». Например, в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

 

Важно! Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была произойти, до дня передачи товара или до дня удовлетворения требования о возврате уплаченной суммы. Однако сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

 

На что следует обратить внимание при приемке товара?
Обязательно нужно проверить целостность, комплектность, соответствие доставленного товара заказанному, наличие принадлежностей и документации к товару и прочие характеристики доставленной вещи. Если все в порядке, расписываемся в акте приема-передачи товара или в доставочном листе.

 

Если товар некачественный
В отношении возврата или обмена бракованного товара, купленного дистанционно, потребитель имеет те же права, что и при обычной  покупке. В том числе вправе потребовать полного возмещения убытков.

 

Важно! Продавец не вправе без согласия покупателя выполнять или оказывать  дополнительные услуги за плату. Покупатель имеет право отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, то потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

 

Важно! Убытки возмещаются сверх неустойки, установленной законом или договором.

 

Важно! Если товар оказался с «браком», но у вас отсутствует чек или другой документ, который мог бы подтвердить оплату, вы имеете полное право ссылаться на другие доказательства, в том числе на свидетельские показания.

 

Что делать, если полученный товар отличается от изображенного на картинке?
Можно воспользоваться своим правом на возврат товара надлежащего качества, которое гарантировано вам как покупателю. Отказаться от товара можно в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Если же информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента получения товара. При этом должен быть сохранен товарный вид покупки, потребительские свойства.

 

Важно! Вы не имеете права отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

 

Как составить претензию?
Претензия составляется в письменном виде. Вы можете напечатать ее или написать от руки. Определенной формы составления претензии нет, но есть общие требования к ее содержанию. В претензии нужно обязательно указать свои ФИО, изложить суть возникшей проблемы, дав краткое и емкое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре. При этом юристы советуют ссылаться на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию. Не будет нарушением простое указание, что, например, «нарушено ваше право, закрепленное в Законе РФ «О защите прав потребителей», без указания конкретной статьи.
Далее укажите ваше требование. Но имейте в виду, что требование может быть только одно из перечня требований, описанных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». То есть вы не сможете требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара. В конце документа не забудьте поставить дату и подпись, ведь анонимные письма продавец вправе не рассматривать.

 

Наталья Потехина, юрист МБУ «Городская служба контроля качества потребительских товаров и услуг»:
- Если вы имеете возможность вручить претензию непосредственно продавцу или его представителю, вам следует написать ее в двух экземплярах, один из них вручить продавцу. На вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Достаточно и штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Он уже содержит краткие данные о продавце (наименование, телефон и адрес, как правило). Если возможности доставить претензию в офис продавца лично нет, всегда можно воспользоваться услугами почты. К тому же, если продавец отказывается получать претензию, вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (лучше, конечно, по фактическому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно найти).
От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения ваших требований. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции). В случае невыполнения продавцом ваших законных требований следует обращаться в суд.

Партнеры