Есть претензия?!

23

Учимся предъявлять требования и отстаивать свои права

 

От покупки бракованного товара не застрахован никто. Точно также дело обстоит и с услугами - заранее узнать, какая организация добросовестная, а какая нет, удается не всегда.  К сожалению, часто споры с такими магазинами и «конторами» заходят в тупик. Разрешить конфликты помогают письменные претензии. Как грамотно составить этот документ и на что обратить особое внимание, рассказываем сегодня. 

 

Законы и факты - в основе
Форма претензии может быть любой, обязательных требований не существует. Каждый вправе самостоятельно определять, как написать претензию, что включать в претензию, какие требования в претензии заявить, кому предъявить претензию. Тем не менее основания претензии и излагаемые в ней требования должны быть понятны адресату. Требования должны подкрепляться законом и достоверными фактами. Поэтому стоит придерживаться следующих правил.

1. В претензии обязательно должен быть указан адресат – продавец или исполнитель (иногда изготовитель или импортер). Обращаем внимание, что претензия составляется не на имя магазина, а на имя лица (индивидуального предпринимателя) или организации (ООО, АО или юрлица), указанного в кассовом, товарном чеке или другом документе, подтверждающем факт оплаты.
Если продавцом или исполнителем является юридическое лицо (ООО, АО и т. д.), не указывайте в претензии конкретного адресата (директора или иного руководителя), чтобы иметь возможность вручить претензию любому работнику организации.

2. Необходимо указать от кого претензия, написав фамилию, имя и отчество потребителя и контактный адрес. По указанному адресу продавец или исполнитель направит ответ на претензию. В претензии на возврат товара стоит указать реквизиты для перечисления денежных средств.

3. Текст претензии имеет смысл начинать с указания факта наличия договора между сторонами.

 

Например: 27.10.2016 года между мной и ИП Ивановым А.А. был заключен договор купли-продажи куртки…

 

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:
- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить:

- ее описание;
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- стоимость работы.

 

Важно!  Подтверждением покупки/услуги является кассовый или товарный чек, а также другой документ, который свидетельствует о факте заключения договора розничной купли-продажи. В чеке обязательно должна быть указана информация о продавце  - его наименование, адрес, ИНН, ОГРН и другое.

 

Важно! Если товар приобретен на рынке либо в месте, где условиями торговли выдача таких документов не предусмотрена, ГК РФ позволяет ссылаться на свидетельские показания.

 

4. Также необходимо указать факт наличия или отсутствия (истечения) гарантийного срока на товар или работы, услуги.

Пример: 7 сентября 2016 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила N руб. Мебель была доставлена и установлена 1 декабря 2016 года. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

 

5. В произвольной форме необходимо перечислить все имеющиеся в товаре или результате работы недостатки.

6. Желательно сослаться на положения закона, по которому потребитель вправе заявить какое-либо требование. Например, на статью 18 (по товарам) или статью 29 (по работам, услугам) закона РФ «О защите прав потребителей».

7. Потребовать от продавца или исполнителя удовлетворения выбранного потребителем требования. Например, возврата уплаченной за некачественный товар суммы в определенном размере или повторного выполнения исполнителем работы за свой счет и в определенный срок.

При этом указывается одно конкретное требование, предусмотренное законом (например, статьей 18 или 29), так как от того, какое требование предъявлено потребителем, зависит срок его удовлетворения и в дальнейшем расчет неустойки за просрочку его удовлетворения (например, требование о возврате денежных средств должно быть удовлетворено в течение 10 дней, а требование о замене товара ненадлежащего качества - в течение 7 дней со дня предъявления).

8. Указывайте, какие документы прилагаете к претензии, в том числе копии актов, справок и других документов, имеющихся в связи с претензией.

 

Например: Приложение: 1. Копия товарного чека. 2. Копия гарантийного талона.

 

9. Обязательно поставить дату составления претензии и подпись с расшифровкой.

 

Важно! Претензия составляется в двух идентичных экземплярах.

 

Наталья Потехина,
юрист МБУ «Городская служба контроля качества потребительских товаров и услуг»:

- Если продавец (изготовитель или исполнитель) отказывается подписывать экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Отказ выполнить требования, изложенные в претензии, должен быть оформлен в виде резолюции на вашем экземпляре или в отдельном документе.
Претензия рассматривается в срок, указанный в законе, и зависит от вида предъявленного требования  потребителя (статьи 20, 21, 22, 28, 29 закона «О защите прав потребителей»).
Если в течение максимально допустимого срока с даты приема вашей претензии ответа нет или вы получили письмо-отписку, в котором ничего конкретного не говорится, то есть три варианта дальнейших действий: пишите жалобу в региональное Управление Роспотребнадзора, районную прокуратуру или исковое заявление в суд. Жалобу можно начинать с указания «Жалоба на бездействие (неудовлетворительный ответ)» и описываете сложившуюся ситуацию. Не забудьте приложить копию своей первой жалобы и копию ответа. Как показывает практика, конфликт, дошедший до этой стадии, разрешается в пользу заявителя и в кратчайшие сроки.

Партнеры